تجربه دیجیتال مشتری در بانک‌ ها چیست؟ چه کمکی به مشتری می‌کند؟

تجربه دیجیتال مشتری در بانک چیست و چه اهمیتی دارد؟ با ذکر یک مثال باهم مرور کنیم. آیا مشتریان یک رستوران، صرفا برای صرف یک غذای با کیفیت، ســراغ آن می روند؟

طبق بررسی ها، حسی که فضا به ما می دهد، طراحی داخلی، چیدمان، رفتار کارکنان، فضای باز یا بسته بودن و یا حتی گزینه هایی مانند نور و موسیقی آن رستوران هم در تصمیم افراد تاثیر گذار است. مجموعه عامل هایی که یک تجربه خوب از یک رســتوران در ذهن ما ایجاد می کند و ممکن اســت دوباره یا چندباره سراغ آن برویم.

مفهومی که سال هاســت در حوزه فناوری تحت عنوان تجربه کاربری یا Experience User یا به اختصار UX وارد شده و روز به روز ابعاد آن گسترده تر می شود. اینکه استفاده از تجربه مشتریان که یکی از ترندهای مهم این روزهای فناوری ها اســت، اگر محصول تجربه کاربری باشد، جای بحث دارد، اما بیش از پیش به اهمیت این موضوع تاکید می کند.

با ورود فناوری های نو در نهادهای مالی، بانک ها بیش از گذشته به تجربه دیجیتال مشتری در بانک‌ خود توجه کردند. طبق سنت بانکداری ایران توجه به تجربه مشتری با ورود بانک های خصوصی و ارائه خدمات با کیفیت تر در شعب فیزیکی تقویت شد و در تجربه کاربری مدرن هم می توان گفت که بانکهای خصوصی در ایران پیشرو بودند.

در این حوزه یکی از نهادهای پیشرو، بانک ایران زمین است.

آنچه در بانک ایران زمین رقــم خورده، فراتر از تجربه کاربری صرف اســت و می توان گفت این بانــک پلی میان تجربه کاربری و تجربه دیجیتال مشــتری ایجاد کرده اســت. تجربه دیجیتال مشتری در بانک‌ مساله‌ای است که یکی موضوعات مهم این روزهای فناوری های مالی تحت عنوان مهندسی پلتفرم اســت، که در ۷ مورد به بررســی آن در بانک ایران زمین می پردازیم.

1- تجربه دیجیتال مشتری در بانک ؛ بانکداری بدون درخواست جابجایی فیزیکی

یکی از تجربیات مهم بانک ها در سالهای اخیر، خدمات آنها در حوزه چک صیــادی و رمز دوم یکبار مصرف بود. در این تجربه که تبدیل به موضوع مهمی برای بانک ها شــده بود، آنها دو راه پیشروی خود داشتند. یا باید از مشتریان می خواستند با حضور فیزیکی در شعب اقدام به انجام خدمات مورد نظر خود کنند، یا با توسعه سامانه ها و پلتفرم ها امکان انجام غیر حضوری خدمات را فراهم می کردند.

رویکرد بانک ایران زمین در این حوزه توسعه سامانه ها و پلتفرم ها برای انجام خدمات بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتریان بود. این استراتژی حالا منجر به توسعه خدمات بسیاری در بانک ایران زمین شده است. خدماتی که کمک‌های زیادی را به مشتریان در تجربه جدیدی از بانکداری می‌کند.

2- افتتاح حساب به روش غیر حضوری

با افزایش استفاده از پلتفرم های دیجیتالی و به تکامل رسیدن آنها، شخصی سازی اهمیت بیشتری پیدا می کند. مهندسی پلتفرم امکان همین موضوع را فراهم می کند. یکی از موضوعاتی که محصول مهندســی پلتفــرم در بانک ایران زمین اســت، افتتاح حســاب به روش غیر حضوری است. نکته‌ای مهم در تجربه دیجیتال مشتری در بانک.

مساله ای که امکان آن در همراه بانک فراز و همراه پلاس فراز بانک ایران زمین هم اکنون فراهم و در دسترس است و شاید مقدمه ای بر آینده و آنچه در بانکداری فردا رخ می دهد باشد.

3- بانکداری دیجیتال با ارائه سرویس های هوشمند

آیا نئوبانک هــا بخش های پلاس بانک ها هســتند یــا از دل صعنت و اقتصاد هر کشوری متولد را می شوند؟ چندسالی است که بحث نئوبانک ها در فضای فناوری های مالی داغ شــده و فعالان این حوزه نئوبانک ها را نسخه های پلاس بانک ها نمی دانند. در این حوزه بانک ایران زمین از طریق شرکت آوا با راه اندازی نئو بانک فردا با همکاری شرکت های وب، اولین نئوبانک واقعی در کشور را ایجاد کرد. صحبت از نئو بانک هــا در آینده جدی تر خواهد بود و می توان گفت این اقدام، آماده سازی زیرساختی برای نیازهای آینده است.

4- طراحی شخصی کارت

 فناوری های مالی و فین تک مساله طراحی شخصی یک محصول را در اولویت خدمات خود قرار داده اند. مساله ای که در بانک ایران زمین و از ســوی بازوهای فناورانه آن در حال اجراست. هم اکنون مشتریان در پلتفرم فراز بانک ایران زمین می توانند محصولی مانند کارت هدیه را براساس سلیقه خود، ایده ها و تصاویر خود طراحی کنند و پس از آن درب منزل تحویل بگیرند و یا محیط همراه بانک و اینترنت بانک خود را براســاس خدمات پرمصرف شان شخصی سازی کنند.

5- تجربه دیجیتال مشتری در بانک و رسانه های تعاملی

 در ادامه بحث تجربه دیجیتال مشتری در بانک یکی دیگر از مسائل مهم، رسانه‌های تعاملی است. رسانه های تعاملی و اهمیت تعامل با مخاطب، همان نقطه ای بود که توانســت باعث شکســت رسانه های ســنتی در مقابل شبکه های اجتماعی مدرن شود. این مساله در بانک ایران زمین اهمیت دو چندان یافته است. هم اکنون پلتفرم فراز بانک ایران زمین، قابلیت یک رســانه تعاملی دارد و در حوزه شــبکه های اجتماعی، ابزارهای تعاملی متعددی از ســوی بانک ایران زمین فراهم شده است.

6- ابزارهای ارتباطاتی مدرن

 ۷ روز هفته، ۲۴ ســاعت. رویکردی که خیلی زود به استراتژی مراکز تماس مستقیم با مشتریان تبدیل شد. حالا ابزارهای مدرن ارتباطی حلقه های واســط را در نهادهای مالی تامین می کنند. در حوزه تجربه دیجیتال مشتری در بانک، بانک ایران زمین با توســعه مرکز تماس خود و اتصال به ابزارهای مدرن، زیرساخت مهمی را برای بانکداری دیجیتال در حوزه ارتباط با مشتریان فراهم کرده است.