نسل Z به کسانی گفته میشود که بین اواخر دهه ۱۹۹۰ تا حدود سال ۲۰۱۰ به دنیا آمدهاند. این نسل، اولین نسلی است که از کودکی با اینترنت، گوشیهای هوشمند و شبکههای اجتماعی بزرگ شده و به همین دلیل به آنها «دیجیتال نیتیو» یا بومیان دیجیتال هم گفته میشود. ورود این نسل به بازار کار و افزایش قدرت خرید آنها، بانکها را با چالشی جدی روبهرو کرده است: این نسل همان انتظاراتی را از خدمات مالی دارد که از اپلیکیشنهای محبوب خود مانند اینستاگرام، دیجیکالا یا اسنپ دارد؛ یعنی سرعت، سادگی، شخصیسازی و دسترسپذیری در هر زمان و هر مکان.
در این گزارش بررسی میکنیم نسل Z چه ویژگیهایی دارند و دقیقاً چه انتظاراتی از بانکها و خدمات بانکی دارند.
آشنایی با نسل Z و سبک زندگی آنها
برای درک انتظارات این نسل، ابتدا باید به سبک زندگی و ارزشهایشان نگاه کنیم. نسل Z نسلی است که زندگی بدون اینترنت برایش قابل تصور نیست. بیشتر آنها خریدهای روزانه خود را آنلاین انجام میدهند، وقت آزادشان را در شبکههای اجتماعی میگذرانند و برای یادگیری مهارتها از یوتیوب یا دورههای آنلاین استفاده میکنند.
این نسل همچنین ارزش زیادی برای «تجربه» قائل است. آنها ترجیح میدهند به جای ایستادن در صفهای طولانی یا پر کردن فرمهای کاغذی، با چند لمس ساده روی گوشی کارشان را انجام دهند. در عین حال نسبت به مسائل اجتماعی و زیستمحیطی حساساند و ترجیح میدهند برندهایی را انتخاب کنند که مسئولیتپذیری اجتماعی دارند.
انتظارات نسل Z از بانکها
بانکها اگر میخواهند مشتریان نسل Z را جذب و حفظ کنند، باید خود را با این سبک زندگی هماهنگ کنند. یکی از مهمترین خواستههای این نسل، دیجیتال بودن کامل است. آنها دوست ندارند برای افتتاح حساب یا دریافت خدمات ساده به شعبه مراجعه کنند. برایشان عجیب است که هنوز هم بعضی خدمات بانکی نیازمند حضور فیزیکی و امضا روی کاغذ است.
انتظار دیگر آنها سادگی و سرعت است. همانطور که عادت کردهاند سفارش غذایشان در کمتر از چند دقیقه ثبت شود یا تاکسی اینترنتی در کوتاهترین زمان سر برسد، خدمات بانکی هم باید با همین ریتم ارائه شود. پیچیدگی در فرآیندها یا نیاز به تماسهای مکرر با پشتیبانی، به سرعت باعث نارضایتی آنها میشود.
شخصیسازی نیز برای این نسل اهمیت ویژه دارد. آنها انتظار دارند بانکها پیشنهادهای مالی متناسب با شرایط زندگی و نیازشان ارائه دهند. مثلاً اگر دانشجو هستند، طرحهای ویژه شهریه یا وامهای کوچک آموزشی برایشان جذاب است. یا اگر در آغاز مسیر کاری قرار دارند، ابزارهایی برای مدیریت بهتر درآمد و پسانداز میخواهند.
امنیت دیجیتال هم دغدغه مهمی برای نسل Z است. با اینکه این نسل بیشترین مهارت را در استفاده از ابزارهای آنلاین دارد، اما از خطرات سایبری نیز آگاه است. آنها از بانک انتظار دارند علاوه بر ارائه خدمات سریع و آنلاین، حفاظت کامل از دادهها و حریم خصوصیشان را تضمین کند.
تأثیر تجربه کاربری بر جذب نسل Z
نسل Z به شدت تحت تأثیر طراحی و تجربه کاربری قرار دارد. اپلیکیشنهای بانکی که رابط کاربری پیچیده یا قدیمی دارند، به سرعت کنار گذاشته میشوند. این نسل دوست دارد همه چیز شفاف، قابل فهم و زیبا باشد. آنها از بانکها انتظار دارند اپلیکیشنهایی طراحی کنند که شبیه به دیگر اپلیکیشنهای محبوب روزمرهشان کار کند؛ روان، سریع و بدون نیاز به آموزش طولانی.
حتی انتخاب رنگها، فونتها و نحوه نمایش اطلاعات میتواند بر تصمیم آنها تأثیر بگذارد. برای این نسل، ظاهر و تجربه استفاده از خدمات بانکی تقریباً به اندازه نرخ سود یا کارمزد اهمیت دارد.
ارزشهای اجتماعی و مسئولیتپذیری
نسل Z به شدت به ارزشهای اجتماعی توجه میکند. آنها دوست دارند برندهایی را حمایت کنند که در زمینههایی مانند حفظ محیط زیست، عدالت اجتماعی یا حمایت از جامعه محلی فعال باشند.
بانکها نیز اگر بتوانند مسئولیت اجتماعی خود را به صورت شفاف نشان دهند، بیشتر مورد اعتماد این نسل قرار میگیرند. مثلاً بانکهایی که وامهای سبز برای پروژههای زیستمحیطی ارائه میدهند یا در برنامههای حمایتی از استارتاپهای نوآورانه مشارکت دارند، شانس بیشتری برای جذب این نسل خواهند داشت.
آموزش و سواد مالی
با وجود دسترسی گسترده به اطلاعات، بسیاری از جوانان نسل Z هنوز سواد مالی کافی ندارند. آنها ممکن است به راحتی درگیر خریدهای هیجانی یا مدیریت نادرست درآمد شوند. اینجا جایی است که بانکها میتوانند نقش مهمی ایفا کنند.
ارائه ابزارهای آموزشی در قالب اپلیکیشن، بازیهای مالی یا مشاورههای شخصی میتواند هم به ارتقای سواد مالی نسل Z کمک کند و هم وفاداری آنها به بانک را افزایش دهد. اگر یک بانک بتواند نقش مربی مالی قابل اعتماد را برای این نسل ایفا کند، احتمالاً سالها مشتری وفادار خود را خواهد داشت.
آینده بانکداری با نسل Z
با افزایش سن و قدرت مالی نسل Z، بانکها ناچارند مدل کسبوکار خود را بازتعریف کنند. نسل Z بانکداری را تنها یک خدمت مالی نمیبیند، بلکه آن را بخشی از سبک زندگی دیجیتال خود میداند. بنابراین آینده بانکداری به سمت دیجیتالی شدن کامل، استفاده از فناوریهایی مانند هوش مصنوعی، بیومتریک، بانکداری باز و حتی بلاکچین خواهد رفت.
بانکهایی که تغییر را بپذیرند و همگام با این نسل پیش بروند، نه تنها مشتریان وفادار پیدا خواهند کرد، بلکه میتوانند در رقابت با نئوبانکها و فینتکها نیز جایگاه خود را حفظ کنند. در مقابل، بانکهایی که به روشهای سنتی پایبند بمانند، به تدریج از دایره انتخاب نسل Z خارج خواهند شد.
نسل Z با دنیای دیجیتال بزرگ شده و از بانکها همان انتظاراتی را دارد که از اپلیکیشنها و خدمات آنلاین دیگر دارد: سرعت، سادگی، امنیت، شخصیسازی و مسئولیتپذیری اجتماعی. بانکهایی که این انتظارات را بشناسند و به آنها پاسخ دهند، میتوانند رابطهای پایدار و بلندمدت با این نسل برقرار کنند. در نهایت، آینده بانکداری متعلق به نسلهایی است که با فناوری زندگی میکنند و بانکها باید یاد بگیرند چگونه با آنها همزبان شوند.